“失踪”的部门丢掉了什么

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前不久,在深圳市龙岗区做隐形眼镜生意的朱先生被要求开展医疗器械经营企业质量体系自查工作,并上报有关材料。他备齐了相关材料,欲交到龙岗区药监局,可无论通过导航软件,还是拨打114、12331(食品药品投诉举报热线)、12315(消费者投诉举报热线)、12345(市民服务热线)咨询,全都找不到这家单位,求助110后,民警也表示爱莫能助。最终,在媒体的帮助下,这个单位才“浮出水面”。为此,朱先生来来回回跑了4趟,打了几十个电话。(据《南方都市报》4月16日报道)

如今,朱先生的材料已正常报送,不过不是交到他苦苦寻找的“龙岗区药监局”,而是深圳市食品药品监督管理局医疗器械流通监管处。为什么会这样?原来朱先生在深圳其他区的分店都是在区药监局交表,根据经验他认为这一次也要找“龙岗区药监局”。其实深圳市食品药品监督管理局《关于开展2016年度深圳市医疗器械经营企业质量体系自查工作的通知》中,明确要求相关材料“报送至我局医疗器械流通监管处”,并注明了地址、联系人及联系电话。

经验主义害死人,朱先生当然有失误之处,但将整件事完全归咎于他,却有失公平。事实上,正是在媒体帮助下,他才找到了“龙岗区药监局”,并在那里见到了上述《通知》,明白了相关规定。让人难以理解的是,“龙岗区药监局”并非保密单位,也在正常运转,居然让人“众里寻他千百度”,这无论如何都不是正常现象。

有人说,这当中有客观原因。2014年,深圳市在整合原市场监督管理局和原药品监督管理局职能基础上,新成立了市场和质量监督管理委员会,内设市场监督管理局和食品药品监督管理局。这就意味着,“龙岗区药监局”的规范名称应为,深圳市市场和质量监督管理委员会龙岗市场监督管理局(龙岗食品药品监督管理局)。但是,此“客观原因”恰恰暴露出有关方面在预见性、服务意识、便民意识方面的不足。一个单位的名称、办公地点、职能等出现变更,最需要的就是及时广而告之,让公众有迹可循。可从朱先生的经历看,还有不少人对此不甚了解,不要说普通市民,就连该单位曾经所在地的街道办事处也不清楚其去向,“110”“114”查找不到其电话,若干便民服务热线说不清楚它到底在哪里,结果一家单位有如凭空消失,让不少人平添许多烦恼。

这样的单位“失踪”虽是个案,但由此暴露出的问题却不少。时下,一些地方的职能部门,特别是一些窗口服务机构,办事程序、办结时限等事项均缺少相应公示和告知,常常让群众跑冤枉路,浪费宝贵时间。这些部门连基本的信息公开都做不到,又怎么能指望他们换位思考,设身处地为群众着想?

无论是按照市场逻辑还是行政逻辑,要做好服务,就必须尊重“客户”体验,满足“客户”需求。在很多地方大力推进“最多跑一次”改革之际,这件事正可看出一些部门与“人民满意”之间的差距——始终坚持“以人民为中心”,时时处处想着让群众便捷、高效,是缩小这一差距的现实要求,也是彻底消除这一差距的治本之策。

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